【中國(guó)鞋網(wǎng)-經(jīng)營(yíng)管理】顧客是我們的衣食父母，如果你不想穿衣吃飯，就不要關(guān)心顧客�！评�•科特勒
經(jīng)濟(jì)危機(jī)剛過，農(nóng)資行業(yè)廠家的日子并不好過，經(jīng)銷商的日子也很難捱。新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，不僅意味著洗牌加速，而且還意味著對(duì)經(jīng)銷商的一次生死考驗(yàn)。那么，經(jīng)銷商如何才能在這不僅“勝者為王”，而且還是“剩者為王”的壓力下，順利過冬并有所發(fā)展呢?市場(chǎng)蕭條形勢(shì)下，客戶資源將是更加激烈的爭(zhēng)奪對(duì)象，要想制勝對(duì)手，贏得新一輪的勝利，作為經(jīng)銷商，必須在廠家的指導(dǎo)下，甚至是通過自身努力自動(dòng)、自發(fā)、自覺地做好大客戶管理。
流通企業(yè)對(duì)客戶的管理總結(jié)起來分為客戶的忠誠(chéng)度、知名度及美譽(yù)度三個(gè)方面。
客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以客戶為中心的新經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。幾乎所有銷售人員都知道客戶的重要性，為什么只有少數(shù)企業(yè)能在實(shí)踐中真正做到“顧客是上帝”，這是什么原因?你的公司在客戶管理中存在什么問題?有了良好客戶管理體制，還需要什么才能保證客戶管理和服務(wù)質(zhì)量?
隨著我國(guó)農(nóng)資市場(chǎng)逐漸開放，國(guó)外農(nóng)資企業(yè)迅速搶占中國(guó)市場(chǎng)。在這個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)里，國(guó)外農(nóng)資企業(yè)緊密結(jié)合中國(guó)本土文化，進(jìn)一步實(shí)施客戶關(guān)系管理，逐步提高了中國(guó)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，以及企業(yè)形象和用戶的認(rèn)知度，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也大大提高。這不僅使我國(guó)農(nóng)資企業(yè)看到了客戶關(guān)系管理的效果，更給我國(guó)農(nóng)資企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了值得借鑒和學(xué)習(xí)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
客戶管理基本內(nèi)容如下：理解客戶需求(公司、個(gè)人)，在日常維護(hù)過程中，我們要隨時(shí)了解客戶的需求，從而尋找銷售機(jī)會(huì)或解決客戶的實(shí)際問題，幫助客戶成長(zhǎng)。發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、把握機(jī)會(huì)，客戶經(jīng)理平時(shí)在走訪過程中除了日常管理外，最主要的是抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)行銷售。
其次是建立、加深并維護(hù)關(guān)鍵人物關(guān)系，我們要在日常交往中的客戶內(nèi)部建立起能夠幫助我們的人(客戶愛人、員工、會(huì)計(jì)等)并加于維護(hù)，讓這些人成為我們無形的員工。實(shí)現(xiàn)二次或長(zhǎng)久銷售，前面我們已經(jīng)提到了有規(guī)模才能有勝利，商業(yè)需要規(guī)模，農(nóng)資銷售更加需要規(guī)模，而不斷重復(fù)的銷售就是規(guī)模的來源。針對(duì)每個(gè)客戶要有一套行之有效的客戶維護(hù)之道，對(duì)客戶的客情維護(hù)我們不能一刀切，要做客戶的管家和軍師。不同客戶需要不同的維護(hù)方案及客戶的短板補(bǔ)缺方案。
最后是幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，我們要思考的問題是客戶除了銷售我們的產(chǎn)品獲得差額利潤(rùn)之外，我們還能夠給其提供什么額外的增值服務(wù)嗎?例如幫助客戶培訓(xùn)他的員工、告訴他行情信息、協(xié)助其開好推廣會(huì)議等等，讓客戶感覺企業(yè)跟他是站在一起的，是一個(gè)整體的，這也是實(shí)現(xiàn)客戶的統(tǒng)一戰(zhàn)線。
客戶管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是要使得客戶對(duì)你產(chǎn)生依賴性。一句話就是要讓客戶變懶，一個(gè)人懶得煮飯所以才下館子，懶得逛街才有網(wǎng)購(gòu)。
案例分享：南方一家流通企業(yè)為了解決下線客戶網(wǎng)點(diǎn)配送問題，增加了5臺(tái)車進(jìn)行貨物配送，買車子等于直接增加了運(yùn)營(yíng)成本，但是老板樂此不疲。他跟筆者道出了生意經(jīng)，他說如果他不買車、不做好服務(wù)，那么下面的客戶就要買車，買車之后他們就要尋求更大的發(fā)展，那么他們就需要更大的地盤，那么以后他的批發(fā)商的地位就不保了。還有很多方式可以讓客戶變懶對(duì)你依賴，比如跟他的孩子交朋友，比如幫他規(guī)劃明年生意，比如幫他參謀一些生意上面的事務(wù)等等。
西方有一句諺語：“你播種什么，你就會(huì)收獲什么”，這其實(shí)是客戶管理和職業(yè)銷售的至理名言，想要把企業(yè)做強(qiáng)做大，就要明白，了解客戶和了解產(chǎn)品一樣重要。相信一條原則，就是：如果銷售人員只是讓價(jià)格最低的人成交，那么世界上就不需要銷售員了，只要電腦就夠了。決定產(chǎn)品能否成功讓客戶認(rèn)可的關(guān)鍵不在投機(jī)取巧，而在于人。因此，流通企業(yè)也必須把客戶管理作為頭等大事來進(jìn)行，培養(yǎng)一批忠實(shí)并穩(wěn)定的客戶一定會(huì)使企業(yè)大大趕超同行其他企業(yè)的發(fā)展速度!(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
