【中國鞋網(wǎng)-經(jīng)營管理】成熟的公關(guān)管理系統(tǒng)其實(shí)是應(yīng)該有預(yù)警功能的，現(xiàn)在有一些公司的大數(shù)據(jù)部門也在研發(fā)這個產(chǎn)品，至于什么時候能用就未可知了。那么在我們能成本可行地購買到公關(guān)預(yù)警產(chǎn)品之前，聊一聊至關(guān)重要的危機(jī)公關(guān)。
危機(jī)事件的發(fā)生大部分時候是不可預(yù)測的，不然怎么叫危機(jī)，可預(yù)測的那叫客服。雖說是危機(jī)，但是在危機(jī)發(fā)生之前，引發(fā)危機(jī)的隱患其實(shí)多多少少自己是知道的。所以危機(jī)發(fā)生時間是不可預(yù)測的，但是發(fā)生危機(jī)這件事情其實(shí)是必然的。而危機(jī)之所以是危機(jī)，是因?yàn)槲覀円詾檫@個隱患不會那么快被挖出來，不會那么快付出代價，所以我們準(zhǔn)備不足。
成熟的公關(guān)管理系統(tǒng)其實(shí)是應(yīng)該有預(yù)警功能的，現(xiàn)在有一些公司的大數(shù)據(jù)部門也在研發(fā)這個產(chǎn)品，至于什么時候能用就未可知了。那么在我們能成本可行地購買到公關(guān)預(yù)警產(chǎn)品之前，聊一聊至關(guān)重要的危機(jī)公關(guān)。
危機(jī)公關(guān)要完成的任務(wù)有三個:
其一，重建/修復(fù)市場信心。這一點(diǎn)對于上市的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯，股價那個數(shù)字是特別好衡量的顯性標(biāo)的物。市場有時候很盲目，有時候也很有智慧，如何左右失控市場中的自由意志是危機(jī)公關(guān)最重要的課題。
其二，穩(wěn)住利益相關(guān)方。上下游企業(yè)各種利益相關(guān)方很多，在危機(jī)事件發(fā)生的時候最應(yīng)該穩(wěn)住的是事件當(dāng)中的關(guān)聯(lián)方，不管他是不是豬隊友，在事件發(fā)生后與關(guān)聯(lián)方共同攜手不離不棄直到走出這個危機(jī)的影響，這不僅是給市場看的也是給其他合作方看的。
其三，鼓振團(tuán)隊士氣。團(tuán)隊成員一般情況下有三種，為錢、為成長和為情懷，遇到危機(jī)事件之后，最要撫慰的是為情懷來的人。情懷這種東西都是需要不斷強(qiáng)化，不斷催眠的東西，而且很容易被破壞，現(xiàn)在人分分鐘粉轉(zhuǎn)黑、黑轉(zhuǎn)粉，喜歡一個明星都不定能到一年，何況是要一直愛自己供職的企業(yè)。
做危機(jī)公關(guān)的要素也有三個:
其一，反應(yīng)速度盡可能快。
危機(jī)公關(guān)其實(shí)是一門很深的學(xué)問，根據(jù)自家手中掌握的資源情況，個中玩法變化多端，但是“世上武功，唯快不破”是顛簸不破的真理。除非不打算回應(yīng)，否則回應(yīng)一定要快。道理就像是有人往你臉上糊大便，除非不打算洗，否則越快洗掉越少被臭。
其二，發(fā)言人盡可能層級高。
前段時間網(wǎng)上盛傳一張美團(tuán)的校招海報，因其極具挑逗意味的性暗示在女權(quán)主義興盛的網(wǎng)絡(luò)氛圍當(dāng)中受到嚴(yán)重抨擊，有網(wǎng)友甚至表示“以后再也不用美團(tuán)了”。而后美團(tuán)CEO王興在飯否上回復(fù)了一句四兩撥千斤的話“統(tǒng)一說一下，有人在造謠抹黑我們，美團(tuán)從沒用過那令人反感的海報。智商正常的都不可能用那種海報做校園招聘�！边@個話換美團(tuán)任何人說都不夠勁，只有王興說出來才能給對手給愚民響亮的耳光。
其三，事實(shí)干貨盡可能多。
當(dāng)然這是建立在邏輯正常沒有答非所問的情況下的。說真話是公開回應(yīng)的唯一路徑，技巧在于怎么說。前段時間36kr爆出大量裁員以及跟離職員工發(fā)生矛盾的事件，CEO劉成城在知乎做了回應(yīng)，中心思想是裁人很正常記者左右輿論36kr未來有這樣的發(fā)展規(guī)劃你們快關(guān)注未來不要糾結(jié)過去。這個回應(yīng)如果是放在政府的危機(jī)公關(guān)是沒有問題的，但是如果是放在企業(yè)尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里面就會被質(zhì)疑。道理很簡單，政府的內(nèi)部真相群眾是不奢望政府自己說的，但你一個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)什么料都不爆還想給我洗腦你不是開玩笑嘛。
其實(shí)說到危機(jī)公關(guān)，最釜底抽薪的解決方式是消除你所知的所有隱患，但是因?yàn)楦鞣N原因你做不到，那就撿致命指數(shù)最高的趕緊去解決。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體：)
