讓門(mén)店成為滿足顧客心愿的地方

    鞋品購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，顧客很少是懂得皮鞋知識(shí)，顧客往往以舒適耐穿的真實(shí)效果來(lái)認(rèn)知某品牌的信譽(yù)度與服務(wù)能力，這就要求營(yíng)業(yè)員在單店運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，要用真誠(chéng)專(zhuān)業(yè)的心態(tài)，擅長(zhǎng)門(mén)店經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，引導(dǎo)消費(fèi)，方便顧客，服務(wù)顧客，讓門(mén)店成為滿足顧客心愿的地方。
    不能老埋怨自己平臺(tái)與環(huán)境，要讓自己心態(tài)積極起來(lái)，樹(shù)立做強(qiáng)做大單店的責(zé)任心。
    艾森豪威爾年輕的時(shí)候，有一次晚飯后跟家人一起玩紙牌游戲，手氣總是不好，老是抱怨。他的媽媽對(duì)他說(shuō)道；“如果你要玩，就必須用你手中的牌玩下去，不管那些牌怎么樣”。 他母親又說(shuō)：“人生也是如此，發(fā)牌的是上帝，不管怎樣的牌都必須拿著，你能做的就是盡你全力，求得最好的結(jié)果”。
    以后艾森豪威爾一直牢記著母親的話，以積極樂(lè)觀的態(tài)度做好每一件事，最終成為美國(guó)歷史上第34任總統(tǒng)。 　　    心態(tài)就是掌中的牌，自信地玩下去，成為競(jìng)爭(zhēng)中的存者與贏家！有良好的心態(tài)才會(huì)有洞見(jiàn)、直覺(jué)、靈感，就會(huì)不斷地接近市場(chǎng)的需求，直抵成功之岸。
    我們?cè)S多一線終端的導(dǎo)購(gòu)員總會(huì)說(shuō)別人的品牌怎么怎么強(qiáng)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格如何如何有優(yōu)勢(shì)，自己如何如何都已經(jīng)盡力了，業(yè)績(jī)提升得還是很慢，怪自己的品牌知名度不夠，產(chǎn)品組合沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，僅從心態(tài)的層面上講，店員的意志首先輸給了對(duì)手，這是沒(méi)有責(zé)任心的表現(xiàn)。責(zé)任心就是堅(jiān)持到底的一種付出精神，跟優(yōu)秀的對(duì)手過(guò)招，首先要贏得自己，在單店服務(wù)顧客的時(shí)候，店員的責(zé)任心是搶占顧客資源的根本。
    有一流的做事激情，堅(jiān)持不懈地追求目標(biāo)，有團(tuán)隊(duì)精神，待人大度，有效地解決抱怨，積極向上，相信進(jìn)入店鋪的顧客都會(huì)受到感染，對(duì)你的品牌產(chǎn)生良好的印象，讓門(mén)店成為滿足顧客心愿的地方。
    如果心態(tài)是能為單店的提升加油的話，門(mén)店的運(yùn)營(yíng)就成為另一個(gè)更有深度的話題了，下面再著重談?wù)剢蔚晏嵘�的方法�?br />     方法可以說(shuō)是知識(shí)、技巧、經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)意等，是可以積累起來(lái)的單店提升因素，有些品牌能接近顧客的心靈深處，讓顧客有“天涯若比鄰”的親近感覺(jué)，即品牌在顧客的心底會(huì)油然而生一種渴望與共鳴，完全超脫了商品作為物的冷冰冰的形象。為什么有些品牌的商品在眼前的貨架上，卻讓顧客有“咫尺天涯”的感覺(jué)？這就是對(duì)顧客的需求把握不足。
    品牌就是尋求顧客在心靈上的共振與交融，所以接近顧客的需求是單店運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素。下面筆者就主要的單店提升方法闡述如下：
    首先經(jīng)營(yíng)店鋪要學(xué)會(huì)炒氣氛，包括硬件的裝修和軟文化，這些不可以讓顧客感覺(jué)到生冷。
    1、店堂的助銷(xiāo)音樂(lè)，不同的店鋪定位、不同的營(yíng)業(yè)時(shí)間，不同的節(jié)日，助銷(xiāo)音樂(lè)的播放是有區(qū)別的，音樂(lè)的輕重緩急停歇都是有規(guī)律的，音樂(lè)可以調(diào)節(jié)店堂的氣氛，影響顧客的審美心情和員工的工作狀態(tài)。音樂(lè)有喜氣的，也有流行的，還有輕音樂(lè)等等。
    2、導(dǎo)購(gòu)員迎接顧客時(shí)，迎唱、送聲也要真切動(dòng)人，讓顧客記得住你的服務(wù)特色。
    3、店內(nèi)空調(diào)溫度，應(yīng)調(diào)節(jié)到合適為準(zhǔn)，有賓至如家的親切感。
    4、店鋪的視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)。店鋪貨架燈光設(shè)計(jì)制作不規(guī)范，或生意淡場(chǎng)時(shí)想省錢(qián)，不開(kāi)燈或燈不開(kāi)全。燈光暗淡，整個(gè)店鋪給人很蕭條的感覺(jué)，顧客哪里有進(jìn)店的欲望呢，更不說(shuō)關(guān)注你的品牌了。燈光應(yīng)突出產(chǎn)品的亮點(diǎn)，展示產(chǎn)品的工藝細(xì)節(jié)，凸顯品牌的張力。
    5、店鋪的氣味，可以適當(dāng)選擇一些香水或香料放在不影響店堂美觀的角落里，給購(gòu)物環(huán)境帶來(lái)愉快的感受。
    專(zhuān)賣(mài)店作為一個(gè)購(gòu)物環(huán)境服務(wù)的細(xì)節(jié)很多，忽視了一些微妙管理，等于就是忽略了顧客的心里感受，最終損失的也就是品牌形象了。要把門(mén)店打造成“宅小人多”的氣氛，就必須堅(jiān)持地去做一些簡(jiǎn)單卻不凡的關(guān)于單店運(yùn)營(yíng)的東西，把看似小小的店務(wù)做得更細(xì)更精更出色。
    然后談?wù)勆唐返年惲?br />     賣(mài)場(chǎng)包括店招、櫥窗、中島、天花板吊頂、試鞋凳、收銀臺(tái)、精品柜、普通貨柜、報(bào)架等組成，陳列包括鞋子的陳列和輔助用品的陳列，對(duì)于鞋子來(lái)說(shuō)，1只鞋如何擺，2只鞋子怎么造型，3只鞋子如何組合，4只鞋子如何造勢(shì)；鞋子之間擺放的距離是多少，鞋子離層板的距離是多少，不同的季節(jié)、不同的活動(dòng)如何促銷(xiāo)陳列，等等。這些都是要通過(guò)鞋架、展具的造型等來(lái)協(xié)助鞋子擺放。新品、暢銷(xiāo)品要陳列在最明顯且視覺(jué)最佳的貨架黃金位置吸引顧客。
    普通貨柜、精品柜、櫥窗、中島上擺鞋，除了剌激顧客的眼球外，根據(jù)需要重復(fù)出樣，豐富產(chǎn)品在賣(mài)場(chǎng)的分布，增加顧客選擇與接觸商品的機(jī)會(huì)。
    鞋子還要結(jié)合商品組合和價(jià)格策略的需要來(lái)擺放，皮鞋商品比如根據(jù)性別可分為男鞋、女鞋，根據(jù)款式可分為時(shí)裝鞋、休閑鞋、正裝鞋，根據(jù)色系可分為冷色、暖色、中間色，根據(jù)價(jià)格可分為正價(jià)鞋、特價(jià)鞋，根據(jù)季節(jié)性分單鞋、涼鞋、棉鞋，根據(jù)楦頭可分為尖頭、方頭、圓頭，按鞋跟可分為平跟、中跟、高跟，等等。商品組合搞清楚后，價(jià)格組合也要因貨架層板的區(qū)域分別陳列，價(jià)格不能“大一統(tǒng)”，要針對(duì)不同的區(qū)域特點(diǎn)和目標(biāo)消費(fèi)群來(lái)安排，選擇的余地大，這些方面都注意了，就能使賣(mài)場(chǎng)的商品組合有序，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)一目了然，這對(duì)品牌特征的表達(dá)更加充分徹底。
      對(duì)于輔助用品，如企業(yè)內(nèi)刊、飾品、連帶商品、迎賓毯、試鞋毯、榮譽(yù)牌、警示牌、其它宣傳物等如何擺放，這些都是要根據(jù)賣(mài)場(chǎng)的風(fēng)格、市場(chǎng)變化和品牌文化的需要來(lái)安排。
    陳列是最主要的目的，就是要恰到好處地傳達(dá)品牌的信息，與顧客共鳴，促成顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，而不是為了陳列而而玩噱頭。
    接下來(lái)說(shuō)說(shuō)店員服務(wù)禮儀和銷(xiāo)售技巧：
    導(dǎo)購(gòu)員在著裝統(tǒng)一，打扮要淡妝，要儀容得體。（詳略）
    店鋪的銷(xiāo)售過(guò)程包括準(zhǔn)備工作、歡迎顧客、詢(xún)問(wèn)需求、商品宣介、邀請(qǐng)?jiān)嚧�、連帶銷(xiāo)售、熱情收銀、顧客建檔、歡送顧客、顧客回訪等。
    FABE推銷(xiāo)法用到皮鞋營(yíng)銷(xiāo)中，就是從皮鞋的材質(zhì)、色澤、功能、設(shè)計(jì)、價(jià)格、做工和品牌服務(wù)內(nèi)容等方面主動(dòng)向顧客說(shuō)明本品牌產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，即Featrue是指皮鞋的有形特征與個(gè)性， Advantage是指皮鞋商品延伸出的標(biāo)志性?xún)?yōu)勢(shì)、產(chǎn)品功效及與對(duì)手的區(qū)隔點(diǎn)；Benefit是指顧客因購(gòu)買(mǎi)皮鞋而獲得的好處與方便。Evidence是指商品的論證，用來(lái)證明你所推介的產(chǎn)品特性、優(yōu)勢(shì)、利益等方面真實(shí)性的東西，如技術(shù)報(bào)告、顧客歷史反映，媒體正面報(bào)道、相關(guān)權(quán)威圖文、品牌故事等。這一推介過(guò)程其實(shí)也是把顧客從產(chǎn)品層面的認(rèn)知上升到精神上的依賴(lài)了。
    通過(guò)FABE的推銷(xiāo)法，讓顧客購(gòu)物的心愿得到滿足，以適合的價(jià)格買(mǎi)到他所需要的商品。FABE推銷(xiāo)法的優(yōu)勢(shì)就是主動(dòng)向顧客推廣，燃起顧客心中需求的敏感點(diǎn)，消除顧客的質(zhì)疑，以達(dá)到顧客買(mǎi)單的目的。如果你的商品有抓住消費(fèi)者心智的魅力，顧客對(duì)你的店就有依賴(lài)感了，把你的賣(mài)場(chǎng)當(dāng)作能滿足他心愿的地方了，顧客也就會(huì)頻頻地回頭了，這就是顧客滿意的“乘法效應(yīng)”。
    接下來(lái)的工作就是財(cái)務(wù)及門(mén)店?duì)I運(yùn)部門(mén)為單店貢獻(xiàn)所作出的各種核算了，比如各項(xiàng)指標(biāo)的增減比、縱橫比、盈虧平衡分析、顧客回頭貢獻(xiàn)率、進(jìn)店交易率、投資回報(bào)率等等，核算的過(guò)程也就是讓成效成為歷史，讓突破單店業(yè)績(jī)成為新的開(kāi)始，如此堅(jiān)守并不斷地追蹤，以精益求精地做強(qiáng)做大做多門(mén)店的規(guī)模，搶占更多的市場(chǎng)份額，樹(shù)立市場(chǎng)地位。