專賣店的開業(yè)籌備
中國改革開放30年來，在國民經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的過程中，人們不斷解放思想，價值取向也有了顛覆性的變化。在當(dāng)今社會，“君子愛財，取之有道”已經(jīng)得到人們普遍認(rèn)同。越來越多的人懷著創(chuàng)業(yè)的理想，躍躍欲試，準(zhǔn)備投身商海。開店，可能是很多人創(chuàng)業(yè)的第一選擇。開店不難，但是要把店開好，開一家成功的店，這其中又有很多學(xué)問。我們今天暫且把目光聚焦于“專賣店”，與大家探討一下開辦專賣店的大事小情。
一、什么是專賣店
說起專賣店開業(yè)，我們應(yīng)該首先了解一下什么是專賣店。一般來講，專賣店()是專門經(jīng)營或授權(quán)經(jīng)營某一主要品牌商品為主的零售業(yè)態(tài)。一般選址于繁華商業(yè)區(qū)、商業(yè)街或百貨店、購物中心內(nèi);營業(yè)面積根據(jù)經(jīng)營商品的特點(diǎn)而定;以著名品牌、大眾品牌為主;銷售體現(xiàn)量小、質(zhì)優(yōu)、高毛利;采取定價銷售和開架面售;注重品牌名聲，從業(yè)人員必須具備豐富的專業(yè)知識，并提供專業(yè)知識性服務(wù)。
二、為什么選擇專賣店
由于不同產(chǎn)品、不同品牌的定位不同，其選擇的渠道也不盡相同。中高端產(chǎn)品往往會選擇品牌旗艦店、百貨公司專柜、專賣店等作為自己的渠道體系。而專賣店體系有很多明顯優(yōu)勢，它具有可伸可縮的特性，而且保證了品牌的專業(yè)性、擴(kuò)展性;但同時它也具有窄眾、人流量低的弱點(diǎn)。
至于什么樣的產(chǎn)品可以選擇以專賣店形式經(jīng)營，我想任何檔次的產(chǎn)品都可以。中高端的求品牌，低端的要走量，在專賣店都可以實(shí)現(xiàn)。特別指出，低端產(chǎn)品是可以依靠專賣店體系獲得成功的。選擇專賣店體系，理由不外乎以下幾點(diǎn)：
一、對于中高端產(chǎn)品來講，百貨公司貨位總是有限，由于是稀缺資源，立足百貨公司的代價是巨大的，因?yàn)橛懈哳~的進(jìn)店費(fèi)、較高的進(jìn)店折扣、定期淘汰制度等;
二、對于中低端產(chǎn)品來講，大賣場以及連鎖超市的議價能力越來越強(qiáng)，外場及內(nèi)場貨位的價格越來越高，是中低端產(chǎn)品必須走渠道創(chuàng)新的必然因素;
三、專賣店實(shí)現(xiàn)了廠商實(shí)時信息溝通，可操控能力強(qiáng)，而且無論從人力、成本、價格、消費(fèi)者喜好以及品牌上都能在某個區(qū)域形成一定的競爭優(yōu)勢;
四、專賣店實(shí)際上是一個服務(wù)終端、體驗(yàn)終端，容易形成顧客忠誠度;
五、專賣店的可復(fù)制性較強(qiáng)，只要管理到位，廠商的雙贏可以預(yù)期。
三、專賣店的經(jīng)營理念
(一)積極的營銷理念：
滿足用戶個性化的需求，以差異化來服務(wù)顧客，爭取顧客的支持;使消費(fèi)者擁有更多便利，體現(xiàn)人性化，為提升顧客的生活水準(zhǔn)做出貢獻(xiàn);使消費(fèi)者獲得價廉物美的產(chǎn)品;保持與日俱增用戶的溝通，傾聽顧客的各種信息和意見，了解用戶的各種潛在需要，不斷改進(jìn)和提高工作標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高用戶的滿意度和忠誠度。
(二)正確的事業(yè)觀、服務(wù)的理念：
與各地顧客建立信賴融洽的關(guān)系，為提高顧客的生活水平，為創(chuàng)造更多的社會價值而發(fā)展壯大事業(yè)。立足本行業(yè)，以"個性化"、"差異化"來服務(wù)顧客，爭取顧客的支持，避免不正當(dāng)競爭，謀求行業(yè)的整體繁榮。
(三)自主負(fù)債經(jīng)營的理念：
店主及全體員工積極進(jìn)取，使自己店鋪"有主張、有個性"，獨(dú)立自主地經(jīng)營，并致力于商圈深耕，不依賴他人或廠商，以影響自己的創(chuàng)意與進(jìn)步。
(四)重視"顧客滿意"經(jīng)營理念：
所謂CS(Customer Satisfaction)顧客滿意是指透過滿足顧客的需求而成為受顧客信賴與支持的商店，也就是以顧客為主導(dǎo)型的觀念;以顧客為中心，以顧客為起點(diǎn)，以顧客為基礎(chǔ)，顧客第一，顧客永遠(yuǎn)是對的。日常營銷活動做到"買者高興、賣者愉快"。創(chuàng)造終生的顧客，并給予終生服務(wù)。
(五)明確的經(jīng)營方針，中長期經(jīng)營愿景：
懷抱"愿景"經(jīng)營是有目標(biāo)、有方向的經(jīng)營，明確制定3年、5年、10年……的經(jīng)營目標(biāo)，并堅定信念不斷的努力學(xué)習(xí)，擴(kuò)大視野實(shí)踐各個階段的目標(biāo)成就。
(六)主動搜尋市場信息，針對市場情況做出快速反應(yīng)：
Haier專賣店應(yīng)熱心提供海爾的信息給消費(fèi)者，而且要對市場的信息、消費(fèi)者的心聲、競爭市場的情況及商品信息必須十分關(guān)心，并且要及時向海爾公司反映，以便迅速的采取相應(yīng)的措施和對策以維護(hù)共同的利益。
四、 塑造良好店面形象營造良好的購物環(huán)境
良好的店面形象能夠有效吸引顧客的關(guān)注，創(chuàng)造顧客對專賣店的好感，增強(qiáng)顧客對專賣店的信任。有效合理的店鋪布局能夠恰當(dāng)?shù)恼宫F(xiàn)產(chǎn)品，幫助消費(fèi)者全方位的感受商品信息，增加對產(chǎn)品的印象，并形成潛在利潤。終端店面的形象從側(cè)面代表著整個企業(yè)的形象，良好的店面布局能夠賦予產(chǎn)品特定的品牌文化與形象內(nèi)涵，并加深消費(fèi)者對品牌的印象與信賴，從而提高產(chǎn)品附加值，使企業(yè)獲得更高的利潤增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。既然專賣店的形象、環(huán)境如此重要，那么該如何實(shí)施合理有效店面形象、環(huán)境管理呢?
1. 根據(jù)主副通道，設(shè)定賣場蛇行線
全面有效的展示商品，使顧客在店內(nèi)滯留時間延長是賣場行銷的關(guān)鍵所在。所以，在進(jìn)行賣場設(shè)計時我們首先應(yīng)當(dāng)考慮到如何最大化的展示商品，并使商品形成 對顧客心理與視線的雙重包圍，從而促使其完成購買過程。一般來說，顧客習(xí)慣瀏覽的路線即是店內(nèi)的主通道�，敻璞さ却笮偷赇伋榄h(huán)形或井字形，小型店鋪則為 L或反Y字形。其中，熱銷款及流行款應(yīng)擺放在主通道的貨架上，以便使顧客容易看到、摸到。至于副通道，一般由主通道所引導(dǎo)，用于布置輔助款及普通款商品， 具體的方案一般參照店鋪?zhàn)陨淼男枨蠹翱臻g特點(diǎn)所決定。
2. 結(jié)合品牌形象及產(chǎn)品特性，設(shè)計恰當(dāng)?shù)墓饩�氛圍
光線對于產(chǎn)品陳列而言其重要性可想而知。對于專賣店的陳列而言，光的作用遠(yuǎn)不僅僅是單純地照亮物體、滿足人的視覺功能需要，更應(yīng)該是創(chuàng)造空間、渲 染氣氛、追求完美視覺形象的保障。自然光會隨著時間的流轉(zhuǎn)而形成變化，所以在進(jìn)行店鋪布局設(shè)計時應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行初步的采光調(diào)查，使光線能夠隨著太陽的運(yùn)轉(zhuǎn)對店門附近、賣場前沿進(jìn)行不同時段的掃描，達(dá)到對顧客的吸引作用。而相對于自然光，人工照明就可以達(dá)到恒久不變的照射效果。總體而言，店內(nèi)照明應(yīng)使專賣店富有個性化與藝術(shù)氣息，通過各種光線的交叉性照射消除視覺死角，保證陳列的最佳效果，從而突現(xiàn)品牌的特色與產(chǎn)品的魅力。
3. 巧借音色功能，渲染店內(nèi)氣氛
服裝賣場的競爭就是其品牌底蘊(yùn)的競爭，為了突現(xiàn)品牌文化及理念，網(wǎng)絡(luò)及多媒體已經(jīng)逐漸成長為展現(xiàn)賣場特色的利器。對于應(yīng)用層面而言，則應(yīng)根據(jù)店內(nèi)色調(diào)及產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)播放，同時，店內(nèi)還完全可以通過視頻設(shè)備對企業(yè)形象短片及產(chǎn)品廣告片進(jìn)行播放，以使顧客能夠?qū)ζ放七M(jìn)行深度了解。
五、 店面日常運(yùn)營管理
專賣店的日常運(yùn)營管理應(yīng)該主要推行5S現(xiàn)場管理
①. 整理
將賣場內(nèi)的物品分類，把不用的物品及落后的營銷觀念堅決清除掉;把計算器、銷售表單、宣傳單等經(jīng)常用的東西放在容易取到的位置。及時更新價格標(biāo)簽及海報，及時更新新產(chǎn)品，給顧客創(chuàng)造一個整潔優(yōu)雅的購物環(huán)境。
②. 整頓
將買場內(nèi)有用的物品分類整理擺放好，進(jìn)行標(biāo)識。特別是樣品、價格牌、POP、銷售表單等物品要擺放整齊美觀大方，杜絕亂堆亂放，物品雜亂不堪，確保為顧客提供及時周到的服務(wù)。
③. 清掃
賣場內(nèi)的天花板、墻面、地面、柜臺及商品每天必須及時清掃干凈，破損的東西必須及時維修或更換，不得播放不文明的音像制品。要求員工保持個人衛(wèi)生，衣著整齊得體，保持良好的形象和精神狀態(tài)為顧客服務(wù)。
④. 清潔
維持整理、整頓、清掃這三項(xiàng)工作，定期與不定期自我檢查或相互檢查，每天上下班花幾分鐘的時間作好5S工作。
⑤. 教養(yǎng)
定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保每個員工養(yǎng)成良好的生活及工作習(xí)慣。使員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)習(xí)慣，使員工能遵守規(guī)章制度，能積極學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識。
專賣店銷量的提升主要取決于服務(wù)與品牌，推行5S現(xiàn)場管理就是提升服務(wù)水準(zhǔn)的一個重要措施。5S現(xiàn)場管理需持之以恒，切不可三天打魚、兩天曬網(wǎng)。
賣場5S管理規(guī)范內(nèi)容
①. 整理
a 把永遠(yuǎn)不用及不能用的物品清理掉，如垃圾、破損物品等。
b 把一周要用的物品放到指定位置。
c 把每天要用的物品放到容易取到的位置，如樣品、筆、銷售表單、計算器等。
②. 整頓
a 物品放置位置合理規(guī)劃。
b 物品分類整齊擺放并標(biāo)識。
c 通道暢通無阻，無阻礙物。
d 工作臺面物品擺放整齊。
③. 清掃
a 天花板、墻面、門窗、地面打掃干凈。
b 樣品、柜臺等無灰塵等其它贓物。
④. 清潔
a 每天上下班花5分鐘時間做好5S工作。
b 隨時自我檢查、相互檢查。
c 保持整理、整頓、清掃。
d 對不符合規(guī)范的情況及時糾正。
⑤. 教養(yǎng)
a 員工精神飽滿，實(shí)行微笑服務(wù)。
b 員工衣著整潔、得體大方。
c 員工遵守規(guī)章制度。
d 員工善于學(xué)習(xí)，不斷提升自我業(yè)務(wù)水平。
六、 專賣店的促銷辦法
1. 人員促銷
人員促銷是通過導(dǎo)購員口頭宣傳，說服顧客，實(shí)現(xiàn)商品銷售的一種直接促銷方式。人員促銷的特點(diǎn)是導(dǎo)購員與顧客能進(jìn)行雙向溝通，其促銷效果與導(dǎo)購員的推銷技巧密切相關(guān)。導(dǎo)購員在顧客進(jìn)店后必須向顧客提供必要的幫助和指導(dǎo)，并適當(dāng)?shù)嘏c顧客進(jìn)行友好的交談，即要求店員以服務(wù)與溝通為手段來達(dá)到促銷的目的。
2. 廣告促銷
廣告促銷是運(yùn)用各種廣告媒體向消費(fèi)者傳遞消費(fèi)信息以促進(jìn)銷售的一種直接促銷方式。廣告促銷的特點(diǎn)是，專賣店單方面向消費(fèi)者傳遞信息，屬單向溝通，所以稱之為“拉的”策略。廣告媒體有：電視、電臺、報紙、雜志、招牌、看板、路牌、招貼、交通工具、燈光、櫥窗、包裝、店內(nèi)POP、口頭宣傳或店內(nèi)廣播、演示、可視幕墻、電腦網(wǎng)絡(luò)、條幅、宣傳單等等。專賣店住應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)力、專賣店的覆蓋范圍選擇恰當(dāng)?shù)拿襟w。規(guī)模較大的連鎖專賣店可以考慮采用四大廣告媒體，但對規(guī)模較小的單店來說最常用的廣告媒體是：宣傳單、招牌、看板、燈光、海報、條幅等。
3. 銷售促進(jìn)，也稱營業(yè)推廣
這是一種直接用利益來刺激消費(fèi)需求的輔助性、臨時性的促銷方式，具有見效快的特點(diǎn)，但運(yùn)用不當(dāng)也會產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，會使顧客懷疑商品質(zhì)量、價格的真實(shí)性，貶低商品的身價。銷售促進(jìn)是很多商家最重要的促銷方式，其具體的方法多種多樣，但不管選擇何種方法都應(yīng)考慮以下四個問題：
① 刺激的規(guī)模：即確定促銷預(yù)算，并估算該促銷預(yù)算應(yīng)有多少新增的銷售量來彌補(bǔ)才能保本;
② 參加者的條件：即確定享受促銷優(yōu)惠的對象，如飲料促銷中，只對送回瓶蓋的顧客贈以獎品;
③ 促銷信息的傳播途徑：即如何將促銷信息傳達(dá)到促銷對象，如放在包裝內(nèi)，在專賣店里或店外分發(fā)，郵寄或附在廣告媒體上;
④ 促銷時間：即不能太短也不能太長。
4. 公共關(guān)系促銷：
公共關(guān)系促銷是通過專賣店的公共關(guān)系活動使專賣店與顧客建立良好的理解、友誼和支持關(guān)系，從而以其知名度、美譽(yù)度來帶動商品銷售的一種間接促銷方式。特點(diǎn)是專賣店與社會建立雙向溝通，并注重賣場的長遠(yuǎn)利益。
主要方法是：
① 利用各種傳播媒體和傳播方式(如人際傳播和大眾傳播)，擴(kuò)大其知名度，讓社會了解專賣店;
② 開展聯(lián)誼、慶典及咨詢活動，加強(qiáng)與社會各界的聯(lián)系;
③ 積極參與社區(qū)公益事業(yè)及其他社區(qū)活動，為賣場創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，獲得居民的贊譽(yù);
④ 培養(yǎng)教育員工塑造良好的自身形象，建立企業(yè)與職工之間的良好的情感。
5. 專賣店形象促銷：
專賣店形象促銷是利用專賣店所確立的、經(jīng)社會公眾認(rèn)識和評價的理念系統(tǒng)、視覺系統(tǒng)和行為系統(tǒng)來促進(jìn)商品銷售的一種間接促銷方式。特點(diǎn)與公共關(guān)系促銷相類似，這兩種促銷方式往往是融為一體的。其目的是，建立企業(yè)的差異優(yōu)勢，尤其注重文化價值。
七、 開發(fā)與維系客戶
(一) 顧客開發(fā)
顧客開發(fā)可以運(yùn)用活動的方式來收集顧客信息，開發(fā)更多新客戶。比如利用開業(yè)或節(jié)慶促銷時的DM剪角，填寫顧客基本資料來兌換紀(jì)念品;利用抽獎活動的獎品來收集顧客資料;利用積累消費(fèi)折扣來收集顧客資料;利用申請會員卡來收集顧客資料;利用商圈住戶拜訪來收集顧客資料;最后，還可以利用各種協(xié)會組織的現(xiàn)成資料來收集顧客資料。
(二) 客戶數(shù)據(jù)庫的管理和應(yīng)用
1. 確立責(zé)任人。
顧客管理是一項(xiàng)和長期性的工作，如果不能持之以恒就難以見效，所以該項(xiàng)活動一定要落實(shí)責(zé)任人，一般情況下，由店長具體負(fù)責(zé)，總部有專人負(fù)責(zé)。
2. 資料整理與建檔。
收集得到的資料，應(yīng)先確認(rèn)其完整性，再予以建立檔案系統(tǒng)。一般可以電話號碼或身份證號碼作為檔案編號，也可以以建立的先后順序編成流水號，由于目標(biāo)顧客數(shù)量眾多，且有一定的流動性，人工建檔工作量大，難免發(fā)生差錯，因此以電腦建檔為宜。
3. 資料的維護(hù)。
由于現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，顧客資料中的相關(guān)內(nèi)容會不斷發(fā)生變化，所以顧客資料管理人員應(yīng)注意對顧客資料進(jìn)行補(bǔ)充、更新、以提高顧客資料的準(zhǔn)確性和有效性。
(三) 維護(hù)客戶關(guān)系
專賣店應(yīng)該加強(qiáng)維護(hù)客戶關(guān)系工作的主動性，同時應(yīng)豐富客戶服務(wù)的內(nèi)容。
1. 主動性服務(wù)
主動性服務(wù)與被動性服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別就是服務(wù)意識的強(qiáng)弱，把店中銷售當(dāng)作是顧客服務(wù)的結(jié)束，必然會導(dǎo)致服務(wù)的被動性，而且在這種意識下，服務(wù)的水平、服務(wù)的質(zhì)量將會大打折扣。反之，如把門店銷售看作是售后服務(wù)的開始，并以顧客滿意為服務(wù)宗旨，則顧客服務(wù)就會轉(zhuǎn)向主動。所以，要加強(qiáng)服務(wù)的主動性，關(guān)鍵是加強(qiáng)服務(wù)的意識。
2. 跟蹤式服務(wù)臺
建立顧客檔案就是為了能對顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，可利用顧客資料及時詢問顧客對商品是否滿意;對顧客可能出現(xiàn)的問題及時給予提醒，對店內(nèi)最新商品進(jìn)行篩選，針對顧客的個人喜好，及時進(jìn)行信息傳遞。
3. 差異化服務(wù)
品質(zhì)的好與差，決定了顧客對品牌的信譽(yù)度;服務(wù)的高與低，則決定了顧客對品牌的忠誠度，應(yīng)該在顧客的售后服務(wù)上苦下功夫，使專賣店的服務(wù)領(lǐng)先于竟?fàn)幤放�，�?chuàng)造出差異化的服務(wù)特色，為品牌塑造添光增彩。
4. 處理好投訴
在處理投訴的過程中第一要保持冷靜，無論顧客表現(xiàn)得如何激動，都必須保持冷靜，不要驚惶失措;不要表現(xiàn)出不滿的樣子，切忌跟顧客爭論，令顧客覺得你在辯駁。第二要細(xì)心聆聽，這有助找出事情的真相。并且表示我們認(rèn)同顧客的感受，以真誠的態(tài)度去解決問題。
八、 專賣店的貨品管理
(一) 訂貨管理
如果店鋪商品斷貨，那無異于自殺，顧客會馬上離開你而投入競爭店鋪的懷抱。因此，店長要根據(jù)店內(nèi)商品的庫存及銷售情況做好訂貨管理。
1. 訂貨的條件
(1) 隨時準(zhǔn)確把握商品庫存量
合理的訂貨首先來自對現(xiàn)有庫存量的準(zhǔn)確把握。庫存量除了倉庫中的商品存量外，還包括現(xiàn)場銷售的陳列品的量。要使訂貨有較高的科學(xué)性，必須隨時準(zhǔn)確了解庫存商品的實(shí)際狀態(tài)，這是合理訂貨的基本前提。
(2) 施行具體、細(xì)致的商品管理
日常商品銷售和營業(yè)過程中，要形成具體、細(xì)致的商品管理制度。對商品陳列位置、陳列方式、標(biāo)價、進(jìn)貨時間等具體品種的各方面特征，都應(yīng)實(shí)行具體、準(zhǔn)確、細(xì)致的管理。這些基本情況和數(shù)據(jù)是確認(rèn)商品現(xiàn)有存貨量、更新的必要性、現(xiàn)有價值等基本數(shù)據(jù)的依據(jù)。
(3) 了解和把握商品的銷售動態(tài)
日常商品銷售動態(tài)無疑是確定合理訂貨量的主要依據(jù)。具體情況需要觀察和分析，哪些商品正處于暢銷期?每日銷售量可能達(dá)到多少?哪些商品銷售開始下降?下降的速度和幅度如何?哪些品種下一階段會擴(kuò)大銷售量?增長幅度和速度如何?根據(jù)銷售動態(tài)變化，訂貨量應(yīng)該如何調(diào)整?調(diào)整的幅度多大?
上述動態(tài)和數(shù)據(jù)，可以根據(jù)日常銷售動態(tài)記錄、POS資料分析、總部銷售動態(tài)信息通報、新聞媒介宣傳、顧客意見和反映等多種途徑了解，也可運(yùn)用一定的調(diào)查和分析手段了解。此外，根據(jù)產(chǎn)品生命周期變化，也可以在一定程度上了解商品銷售的動態(tài)。
(4) 充分考慮季節(jié)、節(jié)日促銷因素
季節(jié)變化，每年固定的節(jié)日、紀(jì)念日，地區(qū)特有的各種活動，都會影響某些種類商品的銷售動態(tài)。根據(jù)過去類似活動期間商品銷售的實(shí)際情況，在季節(jié)變化來臨之前，在節(jié)日、紀(jì)念日之前適當(dāng)增加某些種類商品的訂貨量，可以更好地適應(yīng)銷售需要。
當(dāng)然，時尚、流行的變化也會在相當(dāng)程度上對商品銷售產(chǎn)生影響，需要相應(yīng)的訂貨對策與之對應(yīng)。
2. 訂貨的流程
(1) 選擇訂貨品種
要做到科學(xué)訂貨，首先要懂得基本陳列的重要性，然后再利用專業(yè)買手的高明眼光，來規(guī)劃你的陳列內(nèi)容，也就是選貨。高明的買手對于訂貨尤其重要，有了專業(yè)買手，陳列內(nèi)容問題才能得到真正科學(xué)的解決。
這就要求店長首先是賣場陳列專家，其次要是高明的買手。必須弄清楚店鋪賣場的最佳陳列方案有幾個區(qū)，每個區(qū)要陳列哪些貨，這些貨要有幾個系列、幾個款式、幾個色系。貨有主銷貨、概念貨、配色貨等，它們的比重又如何分配。
要搞清楚一家店鋪至少要陳列幾個系列的產(chǎn)品，每個系列最少應(yīng)安排幾個款式，每種款式最少應(yīng)保證多少個色系，才能保證基本的陳列要求，保證產(chǎn)品陳列的系列化、層次感，體現(xiàn)品牌的綜合優(yōu)勢。
(2) 確定基本的訂貨量
解決了陳列內(nèi)容問題，接下來就是數(shù)量問題。首先，訂貨之前，一定要弄清楚賣場的最佳陳列應(yīng)該要多少貨，另外庫存量還有多少，總共需要增加多少貨才能保證經(jīng)營的最佳勢頭。結(jié)合對各種規(guī)格賣場基本陳列的科學(xué)分析，最終確定你這次訂貨的基本數(shù)量。
3. 訂貨技巧
(1) 店鋪根據(jù)商品的銷售規(guī)律，可總結(jié)出一般情況下相對穩(wěn)定的庫存保有量、配送次數(shù)、每次配送量等方面的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)和常規(guī)配送方式。
(2) 在形成較科學(xué)的訂貨、配貨工作程序基礎(chǔ)上，訂貨人員需要完成的工作主要包括三方面內(nèi)容：
(3) 在每日具體銷售情況基礎(chǔ)上，在經(jīng)驗(yàn)訂貨量基礎(chǔ)上略作增減，適應(yīng)日常銷售不均勻造成的波動。
(4) 在適當(dāng)時機(jī)，根據(jù)某些商品的趨勢性銷售動態(tài)調(diào)整經(jīng)驗(yàn)訂貨量，適應(yīng)變化了的情況。
(5) 應(yīng)付某些季節(jié)性變化、節(jié)假日、紀(jì)念日、特殊活動對部分商品需求的影響。
二.進(jìn)貨管理
所謂進(jìn)貨是指訂貨后向供應(yīng)商或配送中心送來的商品進(jìn)行接收或驗(yàn)收，并使商品進(jìn)入店鋪或倉庫的過程。
1. 進(jìn)貨時機(jī)
貨是店鋪的“本”，貨太少或不符合顧客的需求，就成了無本之木。只有掌握并利用好進(jìn)貨時機(jī)，店鋪才具有吸引顧客的基本條件。
一般來說，進(jìn)貨時機(jī)包括以下幾種情況：開店或裝修后進(jìn)貨;因顧客購買造成缺貨，或因新款商品推出，以及促銷活動計劃安排而補(bǔ)貨;在季節(jié)更換時采購某些季節(jié)性較強(qiáng)的商品。
2. 進(jìn)貨原則
有人為了節(jié)省進(jìn)貨的時間或?yàn)榱四玫捷^低的折扣，單次進(jìn)很大量的貨，或者有人怕庫存量大而每次只進(jìn)少量的貨，于是花在進(jìn)貨上的時間和精力過多而無暇顧及其他的事情。
以上兩種都是極端做法，進(jìn)貨量不是越多越好，也不是越少越好，而是以“適時適量”為原則。
(1) 適時
適時即確實(shí)掌握時間需求，例如：
是否可以滿足顧客的需求?
是否可以趕在促銷活動前進(jìn)貨?
進(jìn)貨的時候是否可以避開一天生意忙的時段貨是周六日及節(jié)假日?
(2) 適量
適量就是要滿足店鋪對商品的需求量。進(jìn)貨數(shù)量既不能太多，造成倉儲雜亂無章，或使商品展示擁塞不堪;又不能太少，太少則對顧客缺乏足夠的吸引力。
(3) 經(jīng)濟(jì)訂貨批量策略
店鋪在組織商品進(jìn)貨時，在進(jìn)貨次數(shù)、進(jìn)貨批量與進(jìn)貨費(fèi)用之間，存在著一定的數(shù)量關(guān)系。
由于采購一次商品，就要花費(fèi)一次采購費(fèi)用，包括采購差旅費(fèi)等。當(dāng)一定時間內(nèi)的采購量基本固定時，每次采購的批量大，采購的次數(shù)越少，采購費(fèi)用就越少;反之，采購量小，采購次數(shù)越多，采購費(fèi)用越大。但是當(dāng)每次采購批量大，平均庫存量也大，就會付出更多的倉儲保管費(fèi)，存貨資金占用資金利息、商品損耗費(fèi)用等，相反采購量小，平均庫存量小，保管費(fèi)等費(fèi)用就少。
經(jīng)濟(jì)訂貨批量策略就是采用經(jīng)濟(jì)計量法，在分析進(jìn)貨批量、進(jìn)貨費(fèi)用、儲存費(fèi)用三者之間的內(nèi)在聯(lián)系中，找出最合理、費(fèi)用最節(jié)約的進(jìn)貨批量和進(jìn)貨次數(shù)。
3. 進(jìn)貨前作業(yè)
為了達(dá)到進(jìn)貨適時、適量的要求，做好事前的規(guī)劃非常重要。進(jìn)貨前作業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)考慮以下幾個因素：
(1) 店鋪合理的商品容納量，含店鋪展示及庫存量。
(2) 店鋪商品組合結(jié)構(gòu)規(guī)劃。
(3) 促銷活動的需求：針對促銷活動要處理的商品應(yīng)優(yōu)先予以補(bǔ)貨，保證充分的貨源，不致影響促銷效果甚至得罪顧客。
(4) 突出季節(jié)商品精神與主題：店鋪每一季都有要表現(xiàn)的主題與故事，隨著時序的變遷而融入流行元素，并使之呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。
(二) 庫存管理
零售店鋪是商品流向市場的大門。但如果商品購進(jìn)后沒能走出店鋪大門，那就成了存貨，如果存貨處理不好，勢必造成利潤下降。那么應(yīng)該如何有效控制庫存呢?
1. 合理的正常庫存控制
計算合理的正常庫存控制數(shù)的公式：
合理的正常庫存控制數(shù)=日銷量平均數(shù)*(訂單間隔天數(shù)+運(yùn)輸中途天數(shù))+日最低安全庫存量
長假期間應(yīng)充分考慮節(jié)假日促銷情況，提前做好充分的庫存準(zhǔn)備。
遇到廠家在一段時間內(nèi)有訂貨優(yōu)惠政策時，可以考慮適當(dāng)增加訂貨量，但同時要留有余地，避免造成積壓。
2. ABC分類庫存管理法
根據(jù)二八法則，占總銷量20%的商品創(chuàng)造了80%的銷售利潤，這類商品稱作A類商品;占總銷售量40%—60%的商品創(chuàng)造的銷售利潤占總利潤的15%，這類商品稱作B類商品;而戰(zhàn)銷售總量30%—40%的商品創(chuàng)造的利潤僅占5%，這類商品是C類商品。
我們應(yīng)該根據(jù)以上規(guī)律對商品進(jìn)行ABC分類管理，在進(jìn)貨資金的傾斜上、庫存商品數(shù)量上以及商品擺放上優(yōu)先考慮A類商品。
六、 專賣店人員管理
(一) 良好的職業(yè)形象
專賣店店員的儀容儀表，包括容貌、服飾、姿態(tài)和舉止風(fēng)度。店員的儀容儀表的整體形象，決定了顧客進(jìn)店的第一印象，而顧客進(jìn)店的最初感受，將決定最終的購買行為。通過對專賣店店員的儀容儀表的要求，表現(xiàn)出良好的職業(yè)形象，進(jìn)而吸引并感染顧客，激發(fā)顧客產(chǎn)生購買的愿望。
經(jīng)營過程中應(yīng)該要求店員注意自己的儀容美，要符合人們的生活習(xí)慣，符合店員工作的職業(yè)特點(diǎn)。具體地說，就是要有健康的體態(tài)容貌，精神飽滿，講究清潔衛(wèi)生，能夠給顧客以美、健、潔、雅的良好形象。
店員在上崗時，服飾穿著要整潔合體、美觀大方，與工作環(huán)境、工作特點(diǎn)、個人體型等協(xié)調(diào)一致、和諧統(tǒng)一。
店員的服飾穿著要求衣冠端莊、美觀大方、舒適自然，能給顧客一個清新明快、樸素穩(wěn)重的視覺印象，從而產(chǎn)生一定程度的信任感，促進(jìn)購買活動的進(jìn)行。相反，如果店員制服褶皺不堪、染有污跡，會給顧客及不雅觀的印象，從而抑制顧客的購買欲望，損壞商店的聲譽(yù)。
店員在經(jīng)營服務(wù)過程中，在體態(tài)、動作、氣質(zhì)、風(fēng)度等方面表現(xiàn)出大方、端莊、有禮等等素質(zhì)高、修養(yǎng)好的形象。
店員日常工作主要包括站立、行走、拿遞、展放，以及接待顧客時迎客、介紹、答詢、道別等行為。
要店員在接待顧客的時候，能針對不同類型的顧客，使用合適的語言，很有分寸地交談。
具體要求是：在談吐得措辭、語調(diào)、表情等方面，能夠清晰準(zhǔn)確、快慢適度、充滿誠摯和善意，富有感染力和說明力。做到微笑自然，語氣和藹，情緒飽滿，精神集中，姿態(tài)與語境一致。
(二) 職業(yè)素養(yǎng)
一個優(yōu)秀的店員必須有優(yōu)秀的素質(zhì)和飽滿的熱情，另外還必須具備相關(guān)的技巧。
一個優(yōu)秀的店員必須找準(zhǔn)自己的定位，擺正自己的位置。
要想成為一個優(yōu)秀的店員，就必須能夠擔(dān)當(dāng)起多重身份的角色，具備多項(xiàng)工作能力。在面對不同的顧客，在微妙的推銷過程中，做到不溫不火、八面玲瓏。
店員要滿腔熱情地對待工作，熱情像太陽，能活躍氣氛，、溫暖人心、融化顧客的冷漠拒絕、喚起顧客的信任和好感。如果店員對工作缺乏熱情，他就缺乏魅力，缺乏斗志，最終一事無成。如何激發(fā)店員工作的熱情：
“不是因?yàn)橛行┦虑殡y以做到，我們才失去自信;而是因?yàn)槲覀兪チ俗孕�，有些事情才顯得難以做到。”店鋪銷售最重要的就是信心。樹立信心不是給自己壯膽，而是要相信自己的產(chǎn)品、自己的公司、自己的能力。
每個人都要有不斷進(jìn)步的自我要求。今天比昨天好，明天會更好。對于明天的期望，督促自己今天的努力，每一刻都盼望自己的進(jìn)步。學(xué)習(xí)不是簡單地獲得知識和掌握技巧，而主要是提高自身的素質(zhì)。推銷的學(xué)習(xí)過程可以簡單的歸納為了解、實(shí)踐、實(shí)驗(yàn)、分析、琢磨、練習(xí)、悟性這七個步驟。具備一定的理論修養(yǎng)，可以加速和有效的實(shí)現(xiàn)這一過程。不斷學(xué)習(xí)的一個很重要的基礎(chǔ)就是正確分析自己的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅，在這個基礎(chǔ)上才能很好地制定自己的發(fā)展策略。
大多數(shù)店員都會有這樣的困惑，在接待的顧客中只有很少一部分會成交。每個店員肯定有很大一部分工作是沒有帶來利益的，或者說有重要顧客和不重要顧客之分。于是很多店員對不同顧客重視程度就不一樣了，經(jīng)過自己的主觀判斷，就產(chǎn)生輕重之分。也許這樣做是沒錯，因?yàn)榭梢蕴岣吖ぷ餍剩亲畲蟮膯栴}是，你的主觀判斷是否準(zhǔn)確，是否把一些可以成交的顧客慷慨地漏過去了。
一個優(yōu)秀的店員，如果無法判斷哪一位顧客百分百地要購買你的產(chǎn)品或者不需要你的產(chǎn)品，那么，最簡單也是最有效的辦法就是：重視你的每一個顧客，認(rèn)真接待每一個顧客。這就要求我們的店員，要有極強(qiáng)的敬業(yè)精神。只要穿上制服，無論顧客是誰都無關(guān)緊要，認(rèn)真對待每一個顧客，決不隨隨便便，敷衍了事。
(三) 店員應(yīng)具備嫻熟的銷售技巧
店員的銷售技巧包括促銷技巧和推銷技巧。
1. 店員的促銷技巧
促銷是店鋪銷售的重要組成部分，一般來說，商家會采取以下幾種促銷方法：發(fā)放優(yōu)惠券、贈送樣品、附贈贈品、競賽抽獎、退款優(yōu)惠、特價促銷等。店員的促銷技巧是促銷能否達(dá)到效果的關(guān)鍵。
(1) 激發(fā)購物的啟發(fā)式促銷。
當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪后，熟練的店員會先確定顧客的需要，然后建議某些產(chǎn)品來與它們配對。但是專業(yè)的店員卻會尋找機(jī)會，再進(jìn)一步建議另外的商品來彌補(bǔ)不足之處，進(jìn)行商品的互補(bǔ)搭配銷售。
店員應(yīng)該解釋每樣產(chǎn)品的特性，但重要的是必須給顧客解釋，他們在購買基本需要的東西后，購買額外商品的好處。這樣做的關(guān)鍵在于如何增加顧客的滿足感。
(2) 利用好現(xiàn)行的促銷活動。
顧客的購物選擇是多種多樣的，但是很多人都會選擇最方便的店鋪，或者能夠?yàn)樗麄兲峁┲匾⻊?wù)的地方，另外很多人喜歡在那些可以購得物有所值的商品的店鋪購物，他們會被特賣或者折扣優(yōu)惠所吸引。
(3) 利用促銷增加回頭客
一個優(yōu)秀的店員，應(yīng)該時刻留意店內(nèi)任何有助于促銷的機(jī)會。
一個優(yōu)秀的店員，應(yīng)該把每一次銷售看作一個開始或者延續(xù)你與顧客持久和愉快關(guān)系的機(jī)會。要確切的做到這一點(diǎn)，最好的方法就是尊重顧客，并且盡你所能迎合他們的需要�？梢钥紤]給顧客提供一些獎勵，以表示對他們的謝意，這樣有助于顧客重復(fù)回來購物。告訴顧客任何你的店鋪所能提供的額外服務(wù)。
可以考慮的額外服務(wù)。
2. 店員的推銷技巧
(1) 留意顧客一舉一動中的購買信息。
專業(yè)的店員會留意顧客的一舉一動，以確定哪個時候他們準(zhǔn)備購物。首先，讓顧客按自己的方式選購商品，然后你需要在顧客準(zhǔn)備做出決定的時候，來到他的面前。這個時候，開始留意顧客發(fā)出的購買信息。
(2) 請求成交的話語。
運(yùn)用銷售技巧的四部曲——S.O.L.D
S(so(那么))、O(once(一旦))、L(Looks like(看似))、D(Don’t(不應(yīng)))
①So(那么)：那么，您會選擇哪一個呢?
這可能是最常用的，以便讓顧客做最終決定的技巧——在討論顧客需求的時候，它是個簡單并合理的跟進(jìn)方式。這樣的提問法，比起直接問顧客：“你決定好了沒有?”或者“你是否要買那個?”，更為有效得體。
②Once(一旦)：一旦錯過，失去的將是難得的機(jī)會。
這技巧比較花巧，應(yīng)該在真實(shí)的情況下才好使用。如若顧客正在考慮一件最后的存貨，又或許店鋪正在提供短暫的優(yōu)惠性政策，你需要讓顧客知道，使他不至于失去一個難得的購物機(jī)會。
③Looks like(看似)：看似完美的配對。
了解顧客的需要，就可以協(xié)助顧客，促使他們能夠做出購買決定。方法是跟他回顧那些在他考慮之列的物品的特性和好處，然后衡量自有商品的優(yōu)勢，有針對性地推銷建議。
④Don’t(不應(yīng))：當(dāng)顧客準(zhǔn)備購買，就不應(yīng)再繼續(xù)推銷了。
顧客一旦表示自己已經(jīng)做好購買準(zhǔn)備時，店員要做的工作就是讓顧客自行做最后的決定。如果他已經(jīng)決定好了，而你還繼續(xù)嘗試向他進(jìn)行推銷，可能會引起顧客的反感，進(jìn)而改變初衷，放棄購買意向。
（來源：中國營銷傳播網(wǎng) 范保祿）
