【中國(guó)鞋網(wǎng)-超級(jí)導(dǎo)購(gòu)】要把一個(gè)憤怒的客戶，通過(guò)你的努力，變成你的忠誠(chéng)客戶，到處為你講關(guān)于你的故事。其實(shí)卓越的投訴技巧是件很有成就感的工作。但現(xiàn)實(shí)中，我們很害怕客戶投訴，投訴意味著，帶著憤怒，帶著埋怨，帶著不公……總之帶著大量的負(fù)面情緒到你面前。當(dāng)我們沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的訓(xùn)練，憑借著我們的“本能”來(lái)處理問(wèn)題，往往客戶的負(fù)面情緒會(huì)帶給自己，雖然你是一個(gè)職業(yè)化的人，但是久而久之你要不就辭職，要不家人很辛苦。
我曾問(wèn)過(guò)一個(gè)做了很多年“客戶投訴工作”的學(xué)員，她說(shuō)她不會(huì)，能很好的處理客戶的投訴。那我接著問(wèn)，那你是否跟進(jìn)過(guò)，“客戶還會(huì)“二次投訴嗎?”，“客戶是否還會(huì)再來(lái)呢?”……是的，我們企業(yè)總期望客戶不要投訴，客戶只要現(xiàn)在不來(lái)找我就是。對(duì)于一個(gè)期望獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣做是很短視的行為。而對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，何嘗不是一種短視，相信企業(yè)很難給予提供良好的工作待遇與福利。
還記得過(guò)年自己在某網(wǎng)購(gòu)書，到現(xiàn)在還沒(méi)有拿到哈，不過(guò)今天我終于退款成功了。我給網(wǎng)站客服打電話，他說(shuō)，很抱歉，只能找商家。我給商家客服打電話：“客戶說(shuō)，這個(gè)你要找網(wǎng)站客服�！罢嫘谋惶吡艘粋�(gè)皮球。
客戶投訴時(shí)，內(nèi)心來(lái)說(shuō)期望值已經(jīng)很低，僅僅是希望得到正�？上硎艿拇�，有時(shí)僅僅是期望如何能夠有結(jié)果的答案。可是我們總會(huì)亮出：“這不是我們的原因�！澳愕膯�(wèn)題要找誰(shuí)誰(shuí)處理�！痹{(diào)研一家軍工做維護(hù)的客戶的經(jīng)理：“頭痛哈，員工對(duì)問(wèn)題的敏感性很低，本來(lái)是小事最后變成政治任務(wù)”。的確，客戶的情緒影響不到你，你可以置身事外，結(jié)果呢——你被投訴了。
記得我給那個(gè)商家客服對(duì)話，她總會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，排隊(duì)的人太多，請(qǐng)稍后。我想，本來(lái)我的事情就那么簡(jiǎn)單，看看今天最終也是網(wǎng)站客服花費(fèi)不到2小時(shí)�？墒侵虚g，就是把客戶當(dāng)皮球，我與客服溝通了三次，大家數(shù)學(xué)好，當(dāng)問(wèn)題不解決，客戶第二次，第三次的投訴，增加多少工作量哈，你不忙才怪。
所以：當(dāng)你把顧客置身公司之外的時(shí)候，很有可能帶來(lái)二次，三次投訴，更糟糕你也將被卷入投訴事件中。
當(dāng)你把顧客當(dāng)做皮球，那么事情很多時(shí)候小事化大，大事化不可解決。大家一定聽(tīng)過(guò)一個(gè)銀行顧客，把100元分成1角存入自己的賬戶�？纯�，千萬(wàn)別人為客戶缺乏專業(yè)知識(shí)，千萬(wàn)別小看客戶的創(chuàng)造力。
所以，接受過(guò)系統(tǒng)的客戶投訴技巧培訓(xùn)的企業(yè)，不僅可以降低客戶的投訴率，更可以提高員工工作的成就感，甚至可以提升企業(yè)的利潤(rùn)。(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
