盡管“IT技術＋傳統(tǒng)服務業(yè)＝現(xiàn)代服務業(yè)”的這種說法未免有點過于簡單，但是在傳統(tǒng)服務業(yè)的轉型過程中，IT技術的確扮演了至關重要的角色。
“攜程是什么？不要把我們說成是網絡公司，攜程不是IT業(yè)，其實我們就是‘房蟲子’、‘票販子’。我們做的是很傳統(tǒng)的服務業(yè)�！边@是季琦，力山投資CEO、漢庭酒店連鎖創(chuàng)始人、攜程旅行網和如家酒店連鎖創(chuàng)始人給攜程做的定義。作為旅游行業(yè)的佼佼者，攜程依靠信息技術徹底顛覆了原來的商業(yè)模式，讓旅游這個傳統(tǒng)行業(yè)在一夜之間煥發(fā)了新的商機。
很難想象如果沒有互聯(lián)網，攜程會是什么樣，難怪一些人直接認為現(xiàn)代服務業(yè)就是傳統(tǒng)服務業(yè)＋IT技術，雖然這種說法不夠嚴謹，但是不難看出，技術，特別是IT技術對于傳統(tǒng)服務業(yè)的轉型具有決定性的作用。
技術改變傳統(tǒng)服務
水泥＋鼠標這是我們過去常說的一種模式，現(xiàn)在傳統(tǒng)服務業(yè)正在上演這種改變，攜程成為旅游業(yè)的焦點，不僅僅是因為它作為傳統(tǒng)旅游行業(yè)的先鋒，在納斯達克的良好業(yè)績表現(xiàn)；更因為其在旅游市場價格戰(zhàn)的紅海中獨善其身，用信息技術改造傳統(tǒng)旅游行業(yè)，從而開創(chuàng)了旅游業(yè)的藍海。
攜程所開創(chuàng)出來的模式首先直接反映出來的就是用戶在消費旅游產品時變得簡單了。運用網絡的手段，實現(xiàn)業(yè)務聯(lián)網、與客戶信息共享。只需要一個電話，機票、酒店、度假統(tǒng)統(tǒng)能夠查詢到實時價格、航班機型、酒店環(huán)境等詳細信息，并能快速預訂，這就是所謂的一站式服務。攜程作為一家集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊為一體的綜合性旅行服務公司，提供的正是這樣的一站式旅行服務。
正如攜程旅行網副總裁湯讕所說的那樣，游客在攜程網挑選自由行產品，攜程實時提供不同時間不同航空公司不同機型的航班信息，酒店也可挑選不同地段，不同星級的。除此之外，攜程還提供便捷的附加服務，如自由行pass、接送機服務、門票預訂、一日游等。選好度假產品后，游客可以在攜程的目的地指南中方便地找到目的地的各類資訊。游客出行時，攜程也同樣提供諸如東南亞24小時中文服務、海外團隊游標準承諾、自然災害旅游體驗保障承諾等獨特服務以保證旅游體驗。這就是說從客人登陸攜程開始，直到出行歸來，旅游所需的各類資訊、服務都可以在攜程找到。
毫不夸張地說，信息技術讓攜程一下子就超越了原有傳統(tǒng)旅行社等旅游服務的能力，除了度假產品外，攜程作為國內最大的酒店分銷商，目前可供預訂的國內外星級酒店多達28000余家，遍布全球100多個國家和地區(qū)。攜程提供國內所有航班、國際絕大部分線路的機票信息查詢、預訂服務，并在北京、上海、廣州、深圳等47個商旅城市提供出票、送票上門服務。
湯讕認為，傳統(tǒng)旅行社熟悉所在地本地市場運作，有著天然的地理優(yōu)勢，但這也恰恰是他們擴張發(fā)展的短板，攜程以面向全國市場為目標，提供一個全面覆蓋的服務體系，可以滿足不同地區(qū)不同消費者的需求。
除了像攜程這樣，一起步就是與信息技術息息相關的企業(yè)外，更多的傳統(tǒng)服務業(yè)是在發(fā)展中遇到瓶頸而選擇信息技術作為突破的途徑。
比如在納斯達克上市的電視營銷企業(yè)橡果國際，隨著業(yè)務的發(fā)展，使得電視直銷已經不能滿足橡果國際的胃口。
橡果國際的一個重大革新，便是引入分銷。直銷分銷并存，渠道的數量大大增加了，難題也就來了。隨著業(yè)務拓展和組織壯大，各種因為集團層面基礎數據不統(tǒng)一的問題也接踵而至。
當時在橡果國際，原來庫存方面經常會出現(xiàn)這樣的情況，一個產品一家倉庫是正數，另一家是負數。當某一地方的經銷商脫貨了，需要緊急調撥時，公司總部不能馬上知道離得最近的倉庫還有多少庫存。經過一番數據報表翻飛的統(tǒng)計之后，已經耽誤了時間，效率很低。還有，橡果國際當然希望能對經銷商的壞賬進行有效的監(jiān)控，但很難及時得到相關的數據，于是在出貨的時候就會影響判斷。
從2005年開始，橡果國際引入了用友ERP。現(xiàn)在，橡果整個集團的ERP系統(tǒng)架設在一個數據庫上，從技術層面保障集團管理規(guī)范的統(tǒng)一執(zhí)行，并為今后集團擴張?zhí)峁┕芾砟Ｊ娇焖購椭破脚_。明顯的規(guī)模優(yōu)勢和直銷加分銷的創(chuàng)新銷售模式，使得橡果國際已經不僅僅是一個電視購物平臺，而是成為了跨媒體營銷平臺。
在國外，比較先進的企業(yè)已經不再簡單的引進一種技術，而是采用了共同開發(fā)的形式，比如：位居全球前五大零售巨擘的德國Metro集團，與IBM、Microsoft、Intel、SAP、NCR等多家廠商共同提出“未來商店”應用概念，透過個人購物幫手、信息查詢機、智能磅秤、電子貨架卷標、智能型貨架、電子廣告牌以及RFID等科技的應用，讓顧客享有不一樣的購物經驗，同步協(xié)助店家監(jiān)控貨品流向與存貨數量。
技術升級的根本是管理升級
盡管信息技術給傳統(tǒng)產業(yè)帶來巨大的變革能力，但是究其根本，信息技術帶給傳統(tǒng)服務行業(yè)更多的是管理能力的提升。通過技術升級，傳統(tǒng)服務行業(yè)可以在財務、庫存、流程甚至是商業(yè)模式上進行大規(guī)模的變革，大大提升這些企業(yè)的管理能力，從而在競爭中取得優(yōu)勢。
眾所周知，在家電連鎖行業(yè)，蘇寧與國美一直在角力，競爭十分激烈。在去年的6月，蘇寧電器與IBM公司在南京蘇寧電器總部聯(lián)合宣布建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，蘇寧將斥資3億元由IBM在蘇寧企業(yè)管理、流程變革、應用系統(tǒng)開發(fā)與IT管理等領域進行技術支持。
蘇寧電器總裁孫為民強調稱，和IBM的合作，是看中了IBM具有豐富的國際化管理的經驗和能力。他表示，如今蘇寧在全國連鎖百強中位居前三位，在上市公司中公司市值是第一位，是海爾、格力、美的三個家電制造商的總和。但衡量一個企業(yè)是否又強又大的標準，是企業(yè)要具有核心競爭力和樹立行業(yè)標準。請來IBM，就是作為蘇寧的外援，為蘇寧搭建一個國際化的管理平臺，把蘇寧打造成國際500強。
其實蘇寧的信息化升級之路到今年已經16年，這16年來，蘇寧也是從技術手段實現(xiàn)逐漸發(fā)展到管理升級，期間先后經歷了四代：第一代服務系統(tǒng)信息化、第二代銷售與財務信息化、第三代ERP信息化、第四代SAP／ERP系統(tǒng)。
蘇寧和IBM在南京建立的戰(zhàn)略合作伙伴關系，其中涉及的全方位信息化管理，可以看做是第五代模式。第 五代模式更為全面，其中包括ERP系統(tǒng)優(yōu)化、數據挖掘分析、企業(yè)SOA平臺建設、財務組織優(yōu)化等等。
如果這次合作能夠達到蘇寧所期望的結果，那么可以在信息化上取得至少二大突破。
第一、集中管理模式。投資、業(yè)務、財務、服務、人事的一體化管理，以投入產出、成本利潤為目標，以個人、部門、公司為核算單位，全面貫穿業(yè)務流程管理，把流程數據、流程控制和計劃管理結合起來。第二，增強蘇寧電子商務型的購買力。
同樣，蘇寧還希望通過這次與IBM更深的合作改變兩個標準：一是與供應商合作的標準；二是面向消費者服務標準。在與供應商合作標準方面，由于上游企業(yè)規(guī)模、需求參差不齊，不同供應商有不同合作模式。未來蘇寧將在自身物流、供應鏈創(chuàng)造價值。面向消費者服務標準方面，蘇寧未來5年投入不會少于5個億，建設實時監(jiān)控、顧客信息查詢等。這將打破國內家電銷售市場長期無固定模式的環(huán)境，帶動一個規(guī)范、有效、穩(wěn)定的市場的形成。對消費者而言，他們以后買到手中的貨或許更便宜更放心。
外包服務正在變熱
著名的管理大師德魯克曾預言：“在十年至十五年之內，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應該外包出去�！爆F(xiàn)在這種預言正在變成一種現(xiàn)實，外包服務逐漸成為了傳統(tǒng)服務業(yè)的新寵。
與蘇寧這樣比較有實力的企業(yè)相比，大多數的傳統(tǒng)服務企業(yè)還不能拿出大量的資金進行定制化的信息技術開發(fā)與升級，相比之下，外包服務更加簡單。
一份最新的Quocirca研究報告表明，現(xiàn)在中小企業(yè)越來越依賴于技術。有超過一半以上的中小企業(yè)員工都是電腦用戶，并且大部分中小企業(yè)擁有多個地點來對這些用戶的網絡接入進行管理。此外，現(xiàn)在幾乎有三分之二的中小企業(yè)向外部用戶(咨詢者、合作伙伴或者客戶)開放了他們的IT系統(tǒng)。
中小企業(yè)對技術的依賴意味著如果IT技術出現(xiàn)故障的話，成本將會非常高。然而，Quocirca的研究報告顯示，只有大約超過四分之一的中小企業(yè)比較滿意他們的IT管理能力。讓人擔心的是，很多中小企業(yè)感覺他們對這樣一個基本資源的控制權太少。
在每天的工作中，最讓中小企業(yè)困擾的事情大概是如何保持外圍設施(如打印機)能有效運行，但是從每周或者每月的工作來看，軟件升級、可靠的互聯(lián)網接入、維護個人電腦和一般接入問題都是讓中小企業(yè)頭痛的問題。這些都是由于中小企業(yè)缺乏內部技術員工，很多中小企業(yè)沒有專門的內部工作人員來解決處理這些問題。因此，他們通常是依賴于那些把IT管理作為第二任務的員工進行管理，然后這些員工都會慢慢偏離其原本負責的工作。
如果你的公司正在遭遇這樣的問題，最好的方式就是請專業(yè)的技術服務公司外包管理這些非核心業(yè)務，外包能帶來財務收益、經濟收益、會計收益、業(yè)績提升、企業(yè)核心競爭力提高等很多潛在優(yōu)勢。
但外包既不是企業(yè)的默認選擇，也不是包治百病的靈藥。個別公司甚至把所有的IT業(yè)務都外包出去，希望能迅速削減成本;還有一些企業(yè)在缺乏有力的商業(yè)理由的情況下，就決定將某些特定業(yè)務外包出去。
事實上，一筆外包交易的認知價值和它的真實價值之間可能相去甚遠。如果外包不能對現(xiàn)有成本實現(xiàn)至少30%的削減，那么該外包交易的收益很可能無法彌補過渡、管理和終結的成本，因而得不償失。
信息技術為傳統(tǒng)服務業(yè)帶來的六大改變
現(xiàn)代服務業(yè)是指信息和知識相對密集的服務業(yè)，它依托現(xiàn)代化的新技術、新業(yè)態(tài)和新的服務方式，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產服務和生活服務，主要包括金融、信息咨詢、電子商務等行業(yè)。
相對于傳統(tǒng)服務業(yè)而言，現(xiàn)代服務業(yè)能更準確、快捷地配置社會資源，更大程度地降低能耗。它具有三大特征：以網絡和信息技術為主要依托，知識和技術密集程度不斷提高，服務的市場和提供服務的主體呈全球化的趨勢。具體來講，信息化對服務業(yè)的促進主要體現(xiàn)在以下幾個方面：信息資源直接變現(xiàn)為收益。例如：信息咨詢、中介等行業(yè)。
信息化使服務業(yè)功能更加豐富，內容更為廣泛，分工更為細致、專業(yè)，形成更多新興行業(yè)和就業(yè)機會。 如網上購物。
信息化使服務業(yè)管理方式從粗放型向精確化轉變，提高了服務業(yè)的知識技術含量，能實實在在地為企業(yè)帶來效益，增強企業(yè)競爭實力。例如，大型商場使用條形碼技術和庫存管理系統(tǒng)后，商場的營業(yè)額大幅度增加。
信息化能夠大大提高服務業(yè)的服務能力。例如：商場可以把購買者的需求特征進行整合分析，及時補充貨源，并且對消費者行為進行分析，利用手機等網絡渠道把新產品信息、優(yōu)惠打折信息發(fā)送給消費者，提高了主動營銷的針對性。
信息化可以大大節(jié)約交易成本，促進產品創(chuàng)新，為客戶提供更好的服務，從整體上提高運營效率。例如，據統(tǒng)計，目前95％的金融產品創(chuàng)新都極度依賴信息技術。
信息化幫助服務業(yè)進行全球化拓展。例如，通過先進的通信工具、電子計算機網絡，服務的供應者和消費者之間建立起密切的網絡聯(lián)系。
三類IT技術適用外包管理
第一類：有高度難度又很重要的IT業(yè)務。比如企業(yè)發(fā)展達到一定規(guī)模之后的IT戰(zhàn)略規(guī)劃，可以引入一些國際知名的公司提供咨詢服務。這是企業(yè)很希望做好，但是限于IT部門自身的能力、經驗、視野等而做不到的事情，這時可以引入一些高端外包服務廠商作為外腦，幫助企業(yè)在IT的應用、管理、發(fā)展規(guī)劃等方面以較低的風險邁上一個新臺階。
第二類：技術上可以理解，但資源上無法充分實現(xiàn)的業(yè)務。比如應用系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)安全部署及監(jiān)控等，可以請專業(yè)的軟件開發(fā)、廣域網監(jiān)測等供應商提供相關專業(yè)服務。這是企業(yè)IT部門自己也可以做的事情，但是需要花費大量的資源——人力、時間、金錢，效果也不一定好，這樣就不如交給專業(yè)公司做，成本低、節(jié)約時間，效果還有保證。
第三類：技術要求低，但繁瑣費事的日常性業(yè)務。比如桌面支持、網絡基礎架構建立，特別是有分散在全國各地的分公司、辦事機構需要支持和服務的，都應該選擇外包出去。這部分工作技術含量低，但對服務質量要求高，IT部門自己管費時費力，還人手不足，特別適合交給外包公司做，把自身精力重點放在這些服務的管理上。（來源：《新智囊》）
