【中國鞋網(wǎng)-信息技術(shù)】 CRM以用戶需求為導(dǎo)向，顛覆軟件業(yè)一貫的用戶價值和收費方式，創(chuàng)新商業(yè)模式，并極其高明地打造生機勃勃又不斷成長的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)身技術(shù)平臺提供商。2012年，它擊敗蘋果和谷歌高居福布斯最具有創(chuàng)新能力企業(yè)排行榜的榜首。
到目前為止，在云計算領(lǐng)域大名鼎鼎的(CRM.NYSE，以下簡稱CRM)還未廣為人知。和其他知名高科技企業(yè)如微軟、甲骨文、谷歌等相比，它規(guī)模不算很大(員工8400人，2011年收入23億美元);它是一家針對B2B小眾市場的企業(yè)，向商業(yè)用戶提供其銷售團隊的自動化管理服務(wù)SFA(sales force automation)，這也是其名稱的由來。
雖然無法和比其大一歲的谷歌相比肩，但CRM自1999年成立以來，在一系列正確的戰(zhàn)略指引下，由一個三人新創(chuàng)企業(yè)迅速成長為一家服務(wù)遍布世界主要國家和地區(qū)的全球型企業(yè)，并成為可與亞馬遜一爭長短的云計算領(lǐng)袖，把微軟、甲骨文，甚至谷歌和蘋果遠遠拋在了后面。所以，今天的它盡管既非Inter brand全球百強品牌，也未能躋身財富500強，但在未來5-10年間，它成為全球舉足輕重的高科技企業(yè)帝國，并擁有當今微軟的霸主地位完全不是神話。
CRM從一個默默無聞的超小企業(yè)，一步步崛起成為云計算時代領(lǐng)袖的過程，可圈可點之處甚多，其宏觀戰(zhàn)略和策略的設(shè)計和實施都有其獨到之處，非常值得當今科技類企業(yè)，尤其是志在云計算領(lǐng)域的高科技企業(yè)思考并學(xué)習(xí)。
引領(lǐng)朝代變更
CRM的創(chuàng)始人及CEO馬克·貝尼奧夫(Marc Benioff)是一個極具遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)人，其眼光、魄力和創(chuàng)意與傳奇人物喬布斯相比都不遜色。他早在1999年就看出云計算是下一個技術(shù)變革大潮，并終將徹底改變高科技產(chǎn)業(yè)的格局。于是，雖然身為頗受甲骨文總裁埃里森器重的高管，他毅然決然放棄了收入豐厚的職位，白手起家開始打造CRM。雖然這家公司從銷售隊伍自動化這個非主流領(lǐng)域起步，但它其實是開啟云計算時代的先鋒。
有在甲骨文多年的工作經(jīng)驗，貝尼奧夫深知現(xiàn)有企業(yè)軟件的弊病。首先是費用太高，動輒百萬到千萬美元的軟硬件投入。其次是安裝和使用相當復(fù)雜，除了對人員的漫長培訓(xùn)之外，還需要數(shù)月,甚至若干年才能完成產(chǎn)品針對本企業(yè)的個性化調(diào)整。其后不但要時刻維護，還要應(yīng)對幾年一次的產(chǎn)品升級。所以，企業(yè)軟件的使用成為每個企業(yè)用戶的沉重負擔。
受到簡單易用的亞馬遜模式的啟發(fā)，貝尼奧夫決定放棄傳統(tǒng)的企業(yè)軟件的提供方式，即存儲在CD-ROM之上，再植入到企業(yè)用戶的電腦系統(tǒng)中，而利用互聯(lián)網(wǎng)提供相應(yīng)的軟件服務(wù)，用戶登錄CRM的網(wǎng)站就可以享用軟件提供的功能。這樣的服務(wù)不但簡單易用，而且投資少、見效快，確保用戶在6-12個月獲得回報，而非傳統(tǒng)的3-5年。這就是軟件服務(wù)化模型SaaS(software-as-a-service)，也就是云計算。貝尼奧夫也敏銳地看到銷售隊伍自動化是一個潛力很大的產(chǎn)業(yè)，因為任何一家企業(yè)都會有大小不一的銷售隊伍。所以，他決定從這個小眾市場入手，率先提供云計算服務(wù)。
當時的云計算還只是一個概念，遠未產(chǎn)業(yè)化，絕大多數(shù)用戶對其極其陌生。
因為在技術(shù)和市場上都存在巨大的不確定性，率先進入這個領(lǐng)域風險極大。這直接導(dǎo)致CRM在風險基金市場上融資時毫無建樹。貝尼奧夫不得不投入個人多年積蓄的600萬美元。盡管創(chuàng)業(yè)初期障礙重重，但他堅信云計算是必然趨勢，所有的軟件都將會成為服務(wù)。
雄心勃勃的貝尼奧夫，旨在顛覆整個軟件產(chǎn)業(yè)。對他而言，當年的投入完全就是一場豪賭。但他對于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的深刻洞察力讓他正確地把握住時代的脈搏，敢為人先。其后，云計算市場不斷快速增長。據(jù)知名技術(shù)咨詢公司高德納(Gartner)的估計，2013年該市場規(guī)模將達1500億美元。因為CRM是行業(yè)先鋒，它占據(jù)了市場開發(fā)的先機，先鋒優(yōu)勢已經(jīng)為它今后的成功形成了良好的開端。
創(chuàng)立另類商業(yè)模型
CRM率先推動的軟件服務(wù)化不僅是一場深刻的技術(shù)變革，更是商業(yè)模式的深層變革。與傳統(tǒng)軟件企業(yè)不同，CRM提供的不是一個軟件產(chǎn)品，而是網(wǎng)上服務(wù)。而且，這項服務(wù)24小時全天候提供，簡單易用，不需培訓(xùn)，也沒有任何談判，用戶在網(wǎng)站上付費后自己就可以馬上操作運行，完全是自我服務(wù)模式。因此，CRM的第一個用戶只花費兩個星期就將服務(wù)整合進企業(yè)的正常運營中。
另外，這項網(wǎng)上服務(wù)相當便宜，用戶不但不用購買相應(yīng)的硬件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，而且不用購買軟件，當然也不需要持續(xù)的維護和昂貴的升級。更重要的是，用戶可按照使用人數(shù)按月付費，最初每個用戶每月只收50美元，而且一視同仁，還可免費獲取5個名額試用1年。免費試用目前已成為軟件行業(yè)的慣例，但在1999年前后是一個創(chuàng)舉。同時，用戶在任何時候都可停用或轉(zhuǎn)換使用計劃，沒有罰款。這種用戶價值和收費方式定義了一種激進而嶄新的商業(yè)模式，完全顛覆了軟件行業(yè)的一貫運營模式。這種獨特而優(yōu)良的商業(yè)模式也是CRM快速成功的核心原因之一。
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